近日，河北省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，話務(wù)員正在接聽(tīng)群眾來(lái)電。 河北日?qǐng)?bào)記者 解楚楚攝

“您好，這里是河北省12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

7月25日，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，話務(wù)員們坐在各自工位上，佩戴耳機(jī)，用甜美的聲音接通一個(gè)個(gè)來(lái)電。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè)、群眾的橋梁紐帶，也是營(yíng)商環(huán)境的重要內(nèi)容。我省堅(jiān)持把做好熱線工作作為利企便民、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要抓手，全面提升12345熱線接辦質(zhì)效，全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，實(shí)現(xiàn)京津冀三地?zé)峋€“一鍵互轉(zhuǎn)”，真正把12345熱線打造成為智慧高效、惠企利民的“總客服”。

推進(jìn)“一線應(yīng)答”——

全省12345熱線接通率達(dá)99%以上

“多虧了12345熱線，廣陽(yáng)區(qū)教育和體育局及時(shí)派專員到我們公司進(jìn)行了對(duì)接，公司有望解決當(dāng)下經(jīng)營(yíng)難題。”7月22日，廊坊市東方制衣有限公司負(fù)責(zé)人，向廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線表達(dá)了感謝。

廊坊市東方制衣有限公司是一家以生產(chǎn)校服、工服為主的民營(yíng)企業(yè)。由于市場(chǎng)需求信息的滯后，該公司出現(xiàn)了資金短缺、運(yùn)營(yíng)困難等問(wèn)題。6月20日，該公司負(fù)責(zé)人撥打了廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，希望相關(guān)部門(mén)能夠幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。

熱線話務(wù)員一邊接聽(tīng)電話，一邊將該負(fù)責(zé)人的訴求準(zhǔn)確錄入廊坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作平臺(tái)。平臺(tái)自動(dòng)將工單發(fā)送至審核督辦崗工作人員的工作頁(yè)面，由該崗位工作人員負(fù)責(zé)將工單轉(zhuǎn)派至具體承辦單位。

熱線號(hào)碼太多、記不住，電話難接通、群眾辦事多頭找，曾經(jīng)是熱線領(lǐng)域的難點(diǎn)堵點(diǎn)。

人民有所呼、改革有所應(yīng)。2020年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)”。

深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》的要求，近年來(lái)，我省印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案等，歸并整合各級(jí)各部門(mén)熱線，建立健全順暢、高效、精確的非警務(wù)警情分流聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)辦理實(shí)效。

今年，我省以企業(yè)和群眾“高效辦成一件事”為目標(biāo)，不斷完善受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、評(píng)價(jià)工作機(jī)制和流程，全力推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”。

“一線應(yīng)答”不僅帶來(lái)了“快”，也帶來(lái)了“好”。

我省不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理咨詢、求助、投訴、建議等訴求，提供在線辦理指導(dǎo)，讓群眾訴求快反映，職能部門(mén)快解決。自去年1月至今年6月，全省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理群眾訴求2472.7萬(wàn)件，日均4.5萬(wàn)件，接通率達(dá)99%以上。

管用，這是許多居民對(duì)12345熱線的印象。

目前，我省通過(guò)對(duì)12345熱線平臺(tái)上企業(yè)和群眾咨詢、反映的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，“算”出企業(yè)和群眾反映最集中的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)從“有一辦一、接訴即辦”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變，讓一件件民生訴求變成一件件民生實(shí)事。

形成熱線全流程響應(yīng)矩陣——

一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，省市縣三級(jí)受理

近日，易超算（北京）科技有限責(zé)任公司正式落地雄安新區(qū)。

“在新區(qū)12345熱線幫助下，我們沒(méi)出北京就辦好了所有遷移手續(xù)，太方便了！”該公司負(fù)責(zé)人說(shuō)。

5月8日，該公司人員撥打雄安新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，咨詢將公司遷至雄安新區(qū)的相關(guān)政策和手續(xù)事宜。該熱線營(yíng)商環(huán)境專席人員立即為其解答了辦理流程，并告知京雄兩地企業(yè)辦理遷移手續(xù)無(wú)需來(lái)回跑，線上提交申請(qǐng)即可。

5月30日，該公司在營(yíng)商環(huán)境專席人員指導(dǎo)下，線上提交了遷移申請(qǐng)；6月5日，營(yíng)商環(huán)境專席人員為公司解答了關(guān)于社保繳納、增減人員等方面的疑問(wèn)……在雄安新區(qū)12345熱線的全程跟蹤服務(wù)下，該公司落地時(shí)間比預(yù)期提早了一個(gè)月。

評(píng)判營(yíng)商環(huán)境好不好，辦事速度和服務(wù)效率是硬標(biāo)準(zhǔn)。

牢牢把握承接北京非首都功能疏解這個(gè)初心，雄安新區(qū)12345熱線專門(mén)設(shè)置了營(yíng)商環(huán)境專席和服務(wù)疏解專線，組建產(chǎn)業(yè)人才引進(jìn)咨詢服務(wù)團(tuán)，開(kāi)創(chuàng)“熱線+專席+職能部門(mén)”三方聯(lián)動(dòng)新模式，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”為疏解企業(yè)、疏解人員提供專業(yè)服務(wù)，激發(fā)經(jīng)營(yíng)主體活力。

打造智慧高效、惠企利民的“總客服”，關(guān)鍵在“質(zhì)”與“效”。

我省統(tǒng)籌提升熱線接辦質(zhì)效，規(guī)范優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，更新訴求分類和數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，印發(fā)工單辦理和知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范，形成了“一個(gè)號(hào)碼服務(wù)、省市縣三級(jí)受理”的熱線全流程響應(yīng)矩陣。

打得通、問(wèn)不倒、辦得好，做到為群眾服務(wù)“一話到底”。

“先生，您可以登錄河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局官網(wǎng)，點(diǎn)擊‘網(wǎng)上辦事’一項(xiàng)，進(jìn)行在線填報(bào)……”近日，省級(jí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員通過(guò)查詢熱線工作平臺(tái)的“知識(shí)庫(kù)”，在線即時(shí)為我省一家環(huán)境檢測(cè)機(jī)構(gòu)解答了擴(kuò)展檢測(cè)項(xiàng)目申請(qǐng)事宜，省去了機(jī)構(gòu)專程跑一趟的麻煩。

“知識(shí)庫(kù)”是熱線話務(wù)員接訴的重要工具。我省不斷充實(shí)和更新熱線“知識(shí)庫(kù)”，匯總整理了政策法規(guī)、辦事流程、部門(mén)權(quán)責(zé)等各類政策、知識(shí)，助力熱線話務(wù)員為辦事人即時(shí)、精準(zhǔn)地提供解答服務(wù)。

今年1至6月，全省熱線服務(wù)滿意度、回復(fù)率均穩(wěn)定在99%以上，“一打就通、一呼即應(yīng)”是群眾對(duì)熱線的最好評(píng)價(jià)。

京津冀熱線“一鍵互轉(zhuǎn)”——

京津日均轉(zhuǎn)入我省熱線訴求達(dá)173件

“我在北京工作，戶籍地是河北省保定市。最近我到北京的派出所辦理護(hù)照，這邊工作人員說(shuō)我的身份證照片和公安系統(tǒng)上的照片不符，不能辦理，我該怎么辦？”近日，北京市市民熱線服務(wù)中心話務(wù)員接到蘇先生的求助電話。

在征得蘇先生同意后，話務(wù)員快速點(diǎn)擊北京市市民熱線工作平臺(tái)的“轉(zhuǎn)接”選項(xiàng)，在下拉菜單中選中“保定市12345熱線”，確認(rèn)轉(zhuǎn)接成功后，只聽(tīng)電話里傳來(lái)保定市12345熱線話務(wù)員的聲音：“您好，這里是保定市12345熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?！?/p>

持續(xù)打造更優(yōu)營(yíng)商環(huán)境，2023年8月16日，京津冀三地?zé)峋€實(shí)現(xiàn)“一鍵互轉(zhuǎn)”。

“一鍵互轉(zhuǎn)”后，我省各地12345熱線話務(wù)員接到明確屬于京津兩地訴求來(lái)電，可直接點(diǎn)擊熱線工作平臺(tái)上“轉(zhuǎn)接”選項(xiàng)，“一鍵”轉(zhuǎn)至相應(yīng)的12345熱線，京津兩地?zé)峋€話務(wù)員也可同樣操作，減少了重?fù)墉h(huán)節(jié)，給企業(yè)和群眾提供更多便利。

三地?zé)峋€為什么要“一鍵互轉(zhuǎn)”？

省數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局熱線管理處處長(zhǎng)岳建華表示，隨著京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略的深入實(shí)施，三地間交流合作更加頻繁，企業(yè)、群眾通過(guò)熱線反映跨區(qū)域訴求的數(shù)量越來(lái)越多，共同打造協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動(dòng)、方便公眾的京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同體系尤為重要。

2023年7月12日，《推動(dòng)京津冀相關(guān)城市政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同發(fā)展框架協(xié)議》簽署，三地圍繞訴求互轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)共享、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、區(qū)域同標(biāo)、學(xué)習(xí)研究五個(gè)方面，共同打造協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動(dòng)、方便公眾的京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同體系。

協(xié)同發(fā)力，才能形成合力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自“一鍵互轉(zhuǎn)”實(shí)現(xiàn)以來(lái)，我省累計(jì)轉(zhuǎn)至京津的熱線訴求共3.28萬(wàn)件，日均104件；京津累計(jì)轉(zhuǎn)入我省的熱線訴求共5.4萬(wàn)件，日均173件，三地辦事便利度顯著提升。

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)。岳建華說(shuō)，7月16日，京津冀熱線管理機(jī)構(gòu)在天津市召開(kāi)“京津冀+雄安”熱線研討會(huì)，交流了優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新做法，共商下一步熱線協(xié)同工作重點(diǎn)，助力三地?zé)峋€協(xié)同聯(lián)動(dòng)走得更深、更實(shí)。（河北日?qǐng)?bào)記者 解楚楚）