事先購買的演唱會(huì)門票，臨近表演日期，親人病危無法前往現(xiàn)場，提供相關(guān)證明后，退票為何一波三折？
7月12日，邵女士在社交平臺發(fā)帖稱，她在售票平臺大麥APP為父母買了2張劉德華上海演唱會(huì)門票，共計(jì)2760元。臨近演出日期，爺爺病危，父母自然無心前往現(xiàn)場。邵女士認(rèn)為這屬于“不可抗力因素”，聯(lián)系平臺申請全額退票。據(jù)其描述，大麥平臺稱主辦方不支持退票，主辦方則稱未從大麥平臺收到她的退款訴求。
7月14日，記者針對邵女士的訂單情況聯(lián)系了大麥客服，被告知“看不到具體訂單情況，需要購票人的手機(jī)號進(jìn)線并說明情況。目前顯示邵女士訂單問題處理流程已結(jié)束?！?/p>
7月15日，記者聯(lián)系演唱會(huì)主辦方，工作人員表示，“主辦方不負(fù)責(zé)具體退票事宜，票務(wù)訂單具體情況需要聯(lián)系票務(wù)平臺解決。”
15日晚，大麥平臺相關(guān)工作人員告知記者，目前提供的解決方案是通過支付寶全款退款，至于一開始為何沒有支持邵女士的退票申請，對方暫未介紹詳細(xì)處置流程。
大麥回復(fù)退票由主辦方?jīng)Q定。邵女士供圖
申請初期，平臺未明確是否適用“不可抗力因素”
近日，邵女士在社交平臺發(fā)帖稱，此前在大麥APP為父母購買了兩張7月12日晚劉德華上海演唱會(huì)門票，共計(jì)2760元。臨近演出前幾天，爺爺突然病危進(jìn)了ICU，父母居住在南京，根本沒有心情、也無法往返上海觀看演唱會(huì)。
7月9日，邵女士在大麥APP申請全額退款，大麥客服表示“需要提供完整的蓋章及有醫(yī)師名字的診斷證明、病歷、檢查單、繳費(fèi)票據(jù)（憑證），如果是親屬生病，還需提供親屬關(guān)系證明”。
7月13日，記者在演唱會(huì)購票須知頁面看到，7月12日的演出停止退票時(shí)間為7月10日12:00，并且購票須知第6條注明：如觀眾因“不可抗力因素”而需要退票的，在出示相應(yīng)憑證后，不受上述限制，予以全額退票。
購票須知。圖片大麥APP購票頁面
邵女士向記者出示了其與大麥客服的聊天記錄。記者看到，7月9日，邵女士將親人生病情況告訴客服并申請退款后，曾問客服是否可以全額退款、是否受7月10日12:00截止時(shí)間的限制，大麥客服未明確回答，告知邵女士“有了憑證盡快進(jìn)線咨詢”，且未明確表示此種情況是否適用“不可抗力因素”。
邵女士告訴記者：“我認(rèn)為平臺默認(rèn)我屬于不可抗力，并且不會(huì)受退票截止時(shí)間的影響。另外，我也沒走常規(guī)退票流程。”在她看來，客服可以一開始就明確告知不符合全額退款的條件，讓其走常規(guī)退票流程、扣除20.6%的費(fèi)用。這樣她也不用拖到“窗口期”關(guān)閉再申請全額退票。
上傳材料后，一度不支持退票
7月11日10時(shí)，邵女士在大麥APP上提供了相關(guān)材料。據(jù)她回憶，當(dāng)時(shí)病危通知書、病歷等都被ICU收上去整理成冊，于是先上傳了手頭有的材料，包括爺爺3月份的病歷、5月下旬至6月底放療期間的收據(jù)、6月底CT檢查會(huì)診報(bào)告單、7月初重癥病房收據(jù)以及戶口本內(nèi)頁相關(guān)圖片。
7月11日17時(shí)，大麥專員電話告知邵女士，稱退票證明材料不完整，需要最新的帶醫(yī)院完整蓋章及醫(yī)師名字的診斷證明。
邵女士爺爺7月5號的病危通知書。邵女士供圖
邵女士告訴記者，材料有，但是醫(yī)院能蓋章的部門已經(jīng)下班，“當(dāng)時(shí)問過大麥專員有沒有截止時(shí)間，她說演唱會(huì)前，于是我在11日晚向大麥提交了從醫(yī)院拿回的病危通知書和住院證明，并在12日10時(shí)許提交了大麥要求的蓋章診斷證明。”此時(shí)距離演唱會(huì)開場還有8個(gè)小時(shí)。邵女士表示，7月12日15時(shí)，大麥專員告訴她，“（演唱會(huì)主辦方）沒有給到原因，就說演出當(dāng)天已經(jīng)不支持退了”。
邵女士提供給大麥平臺7月12號的帶醫(yī)院完整蓋章及醫(yī)師名字的診斷證明。邵女士供圖
據(jù)邵女士介紹，她撥打了演唱會(huì)主辦方上海喜心文化傳播有限公司及12345上海市民服務(wù)熱線反映該問題。根據(jù)邵女士提供的錄音記錄，主辦方工作人員向其表示，涉及具體票務(wù)問題可以直接聯(lián)系售票平臺。上海文旅派單中心工作人員則回復(fù)她，經(jīng)與主辦方溝通，主辦方未從大麥平臺處收到邵女士的退款訴求，建議邵女士向大麥核實(shí)其與主辦方的溝通憑證。
7月12日16時(shí)40分左右，邵女士再次聯(lián)系大麥客服，要求大麥提供與主辦方溝通的憑證，大麥客服未正面回應(yīng)，表示“已經(jīng)過了退票時(shí)間了，暫時(shí)不支持退票”、“以專員回復(fù)為準(zhǔn)”。
7月14日，澎湃新聞?dòng)浾哚槍ι叟康挠唵吻闆r聯(lián)系了大麥客服，被告知“看不到具體訂單情況，需要購票人的手機(jī)號進(jìn)線并說明情況。目前顯示邵女士訂單問題處理流程已結(jié)束?！?/p>
7月15日，記者聯(lián)系了演唱會(huì)主辦方上海喜心文化傳播有限公司，工作人員表示，“主辦方不負(fù)責(zé)具體退票事宜，票務(wù)訂單具體情況需要聯(lián)系票務(wù)平臺解決。”
15日晚，大麥平臺相關(guān)工作人員告知記者，目前提供的解決方案是通過支付寶全款退款，至于此次退票為何一波三折，對方暫未介紹詳細(xì)處置流程。
邵女士向大麥索要與主辦方溝通憑證。邵女士供圖
大麥未向邵女士提供溝通憑證，僅表示“已經(jīng)過了退票時(shí)間了，暫時(shí)不支持退票”。邵女士供圖
律師：本案中病?？梢暈椴豢煽沽?，應(yīng)全額退款
消費(fèi)者因家庭變故或身體生病等原因申請退票，出示相關(guān)證明后對方卻拒絕退票，是否合理？
記者聯(lián)系了上海大邦律師事務(wù)所丁金坤律師，他表示：民法典的“不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況。”實(shí)踐中，一般是指地震、洪災(zāi)等，病危一般是指意外事件，并非法定的不可抗力。一般情況病危不是不可抗力，但本案中病危可以視為不可抗力因素，因?yàn)闂l款要有利于消費(fèi)者解釋，屬于約定增加了不可抗力。
丁金坤介紹，當(dāng)事人之間也可以約定“不可抗力（因素）”。購票須知第6條規(guī)定“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的，在出示相應(yīng)憑證后，不受上述限制，予以全額退票?！痹摋l是格式條款，應(yīng)該從有利于消費(fèi)者角度解釋。
此外，票務(wù)方回答消費(fèi)者時(shí)表示“盡快提供完整材料”，因此消費(fèi)者有理由相信“親人病危是不可抗力因素”。法律上亦可以推定，雙方同意認(rèn)為“病?！睂儆诒竞贤豢煽沽σ蛩亍９蕿楸Ｗo(hù)消費(fèi)者的信賴?yán)?，根?jù)誠實(shí)信用原則，票務(wù)方應(yīng)該全額退款。
編輯：李可欣
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